ગ્રાહકની જરૂરિયાતને ઓળખો અને સમજે

અર્થતંત્રના ઉદારીકરણ પછી પશ્ચિમ (વેસ્ટ)ની બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓ ભારતીય બજારમાં ટપોટપ પગપેસારો કરવા માંડી. દસ વર્ષ પહેલાં – ૯૬૦૦ લાખ ભારતીયો, બહુ વિશાળ માર્કેટ, ૨૪૦૦ લાખ મધ્યમ વર્ગ અમેરિકાની કુલ વસતી જેટલો જ કોલા, બરગર, બ્રેકફાસ્ટ પ્રોડકટ બનાવતી કંપનીઓથી માંડીને બેન્ક સુધી દરેક ઈન્ડસ્ટ્રી પશ્ચિમના દેશોમાંની એમની માર્કેટિંગની સફળતાની ફોર્મ્યુલા લઈને ભારત આવી – એડવર્ટાઈઝિંગના “બિગ બજેટ સાથે, જાણે વર્ષોથી ચાલી આવતી ભારતીય પ્રજાની ખાવા-પીવાની, હરવાફરવાની, કામ-ધંધો કરવાની, બચત કરવાની, ખરીદી કરવાની અને આવી અનેક ઢબો સંદતર બદલી નાખી.

પોતાની પ્રોડકટસ અને સર્વિસીસ વેચવા માટે, માર્કેટિંગની સફળતા માટે નીડ’ મૂળભૂત જરૂરિયાત પેદા કરવી મહત્ત્વની છે. મૂળભૂત રીતે જોઈએ તો ભારતમાં દૂધનો ભાવ પ્રતિલિટર કોલા કરતાં ઓછો છે. પશ્ચિમમાં ઊંડ્યું છે.

ઉત્તર ભારતમાં સવારે નાસ્તામાં પરાઠા અને દહીં, પશ્ચિમ ભારતમાં ખાખરા, દક્ષિણ ભારતમાં ઉપમા કે ઈડલી, પેઢી દર પેઢીથી ચાલ્યો આવતો ઉત્તમ આહાર છે. પશ્ચિમની કંપનીઓ બ્રેકફાસ્ટમાં સિરિયલ ખવડાવવા કરોડો રૂપિયાની જાહેરાત કરે છે. પાઉવડાથી ટેવાયેલો ભારતીય ઈન્ટરનેશનલ બ્રાન્ડની બરગર બનાવતી કંપનીને એના સ્વાદમાં ફેરફાર કરવા ફરજ પાડે છે. સંયુક્ત કુટુંબમાં રહેતા ભારતીયો જ્યાં સવાર-સાંજ વડીલોની દેખરેખ રાખે છે ત્યાં પશ્ચિમની અસર મધર્સ’ કાર્ડ વેચવા શોરગુલ મચાવે છે. મોટા ભાગના ભારતીય પ્રદેશમાં વર્ષના બારે મહિના તડકો અને સહેલાઈથી હરીફરી શકાય એવું વાતાવરણ છે.

તાજાં શાકભાજી, ફળ વગેરેનો અભાવ નથી ત્યાં પશ્ચિમની કંપનીઓ પોતાના દેશમાં સફળ થયેલા કે આઉટઑફ સ્ટાઈલ થયેલા ચાર દરવાજાના રેફ્રિજરેટર (ફ્રોઝન ફૂડ રાખવા માટે) વેચવા અવનવી સ્કીમો બહાર પાડે છે. મધરાતે મદદે આવતો પાડોશી કે અર્થવ્યવસ્થા, ઈમરજન્સી ગમે તે સમયે એની ટાઈમ મની’ પૂરા પાડે છે. એટલે જ તો એ.ટી.એમ. કાર્ડ વેચવા માટે જોરદાર માર્કેટિંગ કરવું પડે છે. પશ્ચિમના દેશોમાં – ખાસ કરીને અમેરિકામાં – ડેનનિસ્ટને ત્યાંથી દાંત સાફ કરાવવા માટે પિરિયોડિક ફોન આવે છે – ડૉકટર પેશન્ટને ફોન કરે છે. – માર્કેટિંગ કરે છે. માનવું અઘરું છે, પણ ત્યાં માર્કેટિંગનું આવું જ છે.

ચોકલેટ ખાવ, ચીઝ ખાવ, પેટભરીને ખાવ, વારંવાર ખાવ પછી હેલ્થ કિલનિકમાં જાવ, દાંતના ડૉકટરને મળો. કેલરી ઓછી કરવાનાં સાધનો વસાવો, કાચના દરવાજાઓથી રચાયેલા હાઉસ માટે મોંઘીદાટ સિક્યોરિટી સિસ્ટમ. ખાસ કોઈ ફેમેલી વૅલ્યુ સિસ્ટમ નહિ, પણ “ફાધર્સ-ડે’, “મધર્સ-ડે’ની જોરદાર ઉજવણી.

પહેલાં “નીડ’ બનાવો પછી માર્કેટિંગ કરો. એક સફળ માર્કેટિંગનું મોડેલ સોશ્યલ કલ્ચરલ, લિગલ અને ઈકોનોમિક્સ એમ ચાર પાયા પર ઊભું છે. જરૂરી નથી કે પશ્ચિમના દેશનો સફળ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસીસ એ જ સાહજિકતાથી, સફળતાની એ જ ફોર્મ્યુલા વડે અહીં સફળ થાય. ભારતીય કસ્ટમરોને ઓળખવા, જાણવા, લોકેટ કરવા, કોમ્યુનિકેટ કરવાનું ધારો એટલું સરળ નથી. પૈસા આવે તો પહેલાં બચત કરો અને પછી વાપરો. જરૂર હોય તો જ વાપરો આવી સિસ્ટમથી ઘડાયેલો એજ્યુકેટેડ મધ્યમવર્ગીય ભારતીય “બાય નાવ – પે લેટર’ જેવી લોભામણી જાહેરાતોથી આકર્ષાઈને આંધળિયું કરતો નથી.

વ્યાજે પૈસા ધીરતો કે વ્યાજ આપીને પૈસા ખરીદતો વેપારી ૦ ટકા વ્યાજ મુક્ત લોનની ગણતરી બરોબર સમજે છે. માર્કેટિંગની આ મોહમાયામાં એટલો જલદી ઘેરાતો નથી. જરૂર, આરોગ્ય, વાતાવરણ વિષેના એના વિચારોમાં છેલ્લાં દસ વર્ષમાં ઘણો ફરક પડયો છે. મિનરલ વૉટર, પેપર નેપકીન, કેલેરી ફૂડ વિષેની સજાગતા, શહેરની ચોખ્ખાઈ અને વાતાવરણમાં પ્રસરતા પ્રદૂષણ વિષે જાગૃત છે. ઈ-કૉમર્સનો ઉપયોગ કરવા કરતાં સાંજના સમયે કે વીક ઍન્ડમાં લટાર મારીને, જોઈને, સ્પર્શીને, સૂંઘીને, ચાખીને ખરીદવું પસંદ કરે છે. ક્રેડિટ કાર્ડનો ઉપયોગ કન્વિનિયન્ટ કાર્ડ તરીકે કરે છે.

પશ્ચિમના દેશોમાં બહુ જ સફળ બનેલી કેટલોગ માર્કેટિંગ અને મેલ ઑડરની પદ્ધતિઓ ભારતીય ગ્રાહકને આકર્ષવા એટલી સફળ થઈ નથી. મેટ્રો અને મોટાં શહેરો છોડીને કન્ઝયુમરને ડાયરેકટ મેલ મોકલવી લાભદાયક નથી. ભાષાથી માંડીને પેમેન્ટ ગૂંચવણ પેદા કરે છે. ટેલિ માર્કેટિંગ કન્ઝયુમરની સંકુચિતતા, જોઈન્ટ ફેમેલી સિસ્ટમ, કોમ્યુનિકેશન માટેની ભાષા, કોસ્ટ-ઓફ-ટેલિ માર્કેટિંગ વગેરે મુદ્દાઓને ધ્યાનમાં લઈએ તો પશ્ચિમના દેશોની માફક ફ્રી લોકલ કોલ્સ, ઈંગ્લિશ ભાષાનો ઉપયોગ, વર્કિંગ ફેમિલી, ક્રેડિટકાર્ડનો ફોન પર સ્વીકાર વગેરેનો ધ્યાનમાં લેતા માર્કેટિંગ સ્ટ્રેટેજીની સફળતા છે.

ગમે તે સમયે બદલાતું હવામાન, સખત ઠંડી, બરફ કે વરસાદ, ઘરના મોટા ભાગના સભ્યો વીક દરમિયાન નોકરી ધંધાર્થી ઘરની બહાર, ક્રેડિટકાર્ડની છૂટથી ઉપયોગ, ન ગમે તો માલ પાછો લેવાની તેયારી, કન્ઝયુમરની સુરક્ષા માટેના સખત કાયદાઓ અને મેનપાવરનો અભાવ એક એવી ‘નીડ’ જરૂરિયાત જે ઉદ્ભવે છે એને કેટલોગ, મેલ, ઈન્ટરનેટ, ટેલિ માર્કેટિંગની સ્ટ્રેટેજીથી પૂરી શકાય છે. આપણે ત્યાં ઘણું જૂદું છે. મૂળભૂત રીતે આપણે જૂદા છીએ. પશ્ચિમના પ્રોડકટસનું અનુકરણ કર્યું, પણ પશ્ચિમની માર્કેટિંગની પુરવાર થયેલી બહુ જ પ્રચલિત સ્ટ્રેટેજી એ જ પ્રોડકટને વેચવા કદાચ એટલી સફળ નહિ બને. તમારા કસ્ટમરને ઓળખો, સમજો એની નીડ’ને પારખો અને મૂળભૂત રીતે ટેવાયેલો હોય એમાં ‘મોડર્ન-ડે ટેક્નોલોજી કે ટુલ્સનો ઉપયોગ કરીને તમારા પ્રોડક્ટ કે સર્વિસીસ વેચો.

Leave a Comment